Politique de remboursement

Refund & cancellation policy — TVPalm

Cette politique indique dans quels cas et à quelle hauteur vous êtes remboursé si vous annulez un circuit TVPalm ou un séjour à l’écolodge. Elle s’applique conjointement avec notre Politique de paiement, qui contient l’ensemble des conditions de paiement.

TVPalm travaille directement avec des familles dao, des guides, des porteurs et des partenaires locaux. Une grande partie des frais — repas, permis, journées de porteurs, nuits chez l’habitant — est engagée plusieurs semaines avant votre arrivée et ne peut pas être récupérée. Nos taux de remboursement reflètent cette réalité plutôt qu’une formule standard du secteur touristique.

1. Acompte

Une réservation n’est confirmée qu’après réception par TVPalm de l’acompte demandé et l’envoi d’une confirmation écrite.

Pour les circuits, l’acompte n’est pas remboursé en espèces. Pour les séjours à l’écolodge, la section 3 s’applique. L’acompte couvre les engagements pris tôt auprès des guides, porteurs et homestays locaux. Si vous annulez par écrit au moins 15 jours avant la date de départ initiale, l’acompte est conservé sous forme d’avoir pendant 12 mois. Vous pouvez l’utiliser pour une autre réservation TVPalm ou le transférer à une autre personne. Pour les treks d’une journée et les balades d’une demi-journée, le préavis est de 7 jours.

Délais de versement de l’acompte :

• Trek au sommet du Tay Con Linh : 45 %, à verser dans les 48 heures suivant la confirmation du devis.
• Randonnée dans les villages dao, boucle Ha Giang – Cao Bang : 30 %, à verser sous 72 heures.
• Balades d’une demi-journée : 20 %, à verser sous 72 heures.
• Treks et balades d’une journée : 30 %, à verser sous 72 heures.
• Sentier des rhinopithèques : 45 %, à verser dans les 48 heures suivant la confirmation du devis.
• Séjour au TVPalm Ecolodge : 50 % du séjour, pour réserver la chambre. Nous gardons la chambre 24 heures à partir de notre devis.

Pour toute réservation effectuée moins de 30 jours avant le départ, l’acompte est exigible immédiatement.

2. Annulation d’un circuit — TVPalm Adventure

Les pourcentages de remboursement ci-dessous s’appliquent au prix total du circuit. Un remboursement ne dépasse jamais ce que vous avez payé au-delà de l’acompte, et tout montant conservé au-delà de l’acompte n’est pas converti en avoir. Le préavis est calculé à partir de la date à laquelle TVPalm reçoit votre demande écrite à info@tvpalm.com.

Certains circuits sont soumis à des conditions supplémentaires, en particulier les circuits d’observation de la faune et les itinéraires vers le sommet du Tay Con Linh. Le barème complet de votre circuit figure dans son dossier de conditions et sur sa page produit.

3. Annulation d’un séjour — TVPalm Ecolodge

4. Cas sans remboursement

Aucun remboursement n’est accordé dans les situations suivantes :

• Vous quittez le circuit de votre propre initiative, ou vous ne vous présentez pas au point de rendez-vous à l’heure convenue.
• Vous ne fournissez pas de justificatif valable d’assurance voyage personnelle dans le délai fixé pour votre circuit. Voir la section 5.
• Vous ne remplissez pas les conditions de santé, de condition physique ou d’âge du circuit et ne nous en avez pas informés à l’avance.
• Un enfant est inscrit à un circuit alors qu’il n’a pas l’âge minimum requis. Nous n’acceptons pas les enfants de moins de 14 ans sur les treks au sommet du Tay Con Linh (2 jours / 1 nuit et 3 jours / 2 nuits), en raison des 600 m de montée en altitude. Nos randonnées dans les villages, nos treks d’une journée et nos balades d’une demi-journée sont ouverts aux enfants dès 10 ans, sous la surveillance de leurs parents. Ce sont des règles de sécurité, pas des règles commerciales, et elles s’appliquent sans exception.
• Les prestations déjà consommées, en tout ou en partie, pendant le voyage.

5. Assurance — obligatoire pour tous les circuits

Une assurance voyage personnelle couvrant les activités prévues est exigée pour chaque circuit TVPalm. C’est une condition de participation, pas une simple recommandation.

Chaque voyageur est aussi couvert par l’assurance voyage PVI Inbound 2 (jusqu’à 25 000 USD par voyageur), comprise dans le prix du circuit. Elle ne couvre pas entièrement le trek en altitude, la moto ni l’évacuation sanitaire d’urgence. C’est un filet de sécurité, pas un substitut à une assurance personnelle.

Si nous ne recevons pas de justificatif valable dans le délai fixé, vous ne pourrez pas participer au circuit, et les conditions d’annulation standard de la section 2 s’appliquent. Nous préférons vous le dire clairement à la réservation plutôt que de devoir vous refuser au départ du sentier.

6. Force majeure

En cas d’intempéries graves, de catastrophe naturelle, de glissement de terrain, de restriction administrative, de route fermée ou de tout autre événement indépendant de TVPalm :

• Si le voyage ne peut pas commencer : l’acompte est remboursé en totalité ou reporté sur de nouvelles dates.
• Si le voyage est interrompu en cours de route : l’itinéraire est adapté lorsque c’est possible, et un remboursement partiel est étudié au cas par cas.

Nous ne baissons pas le niveau de difficulté d’un itinéraire et ne maintenons pas un départ dans des conditions dangereuses pour éviter un remboursement. La sécurité passe avant le chiffre d’affaires. Nous vous prévenons dès que nous savons, et nous cherchons avec vous une solution équitable.

7. Changer de dates plutôt qu’annuler

Nous préférons décaler vos dates plutôt que de voir votre voyage annulé. Toute demande de changement de dates doit être faite par écrit à info@tvpalm.com et reste soumise à disponibilité.

• Trek au sommet : gratuit jusqu’à 30 jours avant le départ. Des frais de modification de 30 % s’appliquent entre 15 et 29 jours avant. À moins de 15 jours, uniquement avec notre accord écrit.
• Villages dao et boucle : gratuit jusqu’à 15 jours avant le départ. Des frais de modification de 20 % s’appliquent entre 7 et 14 jours avant. À moins de 7 jours, uniquement avec notre accord écrit.
• Balades d’une journée et d’une demi-journée : gratuit à plus de 3 jours du départ. À 3 jours ou moins, uniquement avec notre accord écrit.

Un report gratuit est possible dans une fenêtre de 12 mois. Les clients qui reviennent et les voyageurs internationaux pouvant justifier d’un changement de vol peuvent bénéficier d’une flexibilité supplémentaire. Les dates de haute saison ont une disponibilité limitée.

8. Comment demander un remboursement

1. Envoyez votre demande par écrit à info@tvpalm.com, ou par WhatsApp au +84 366 885 955. C’est la demande écrite qui fixe la date de prise en compte.
2. Indiquez votre confirmation de réservation ou votre numéro de commande, votre nom, votre numéro de téléphone et le motif de l’annulation.
3. Nous répondons sous 1 à 3 jours ouvrés. Si certains frais ne sont pas récupérables, nous vous disons précisément lesquels et pourquoi.
4. Une fois le montant convenu, nous effectuons le remboursement sur votre moyen de paiement initial.

9. Traitement des remboursements

• Les remboursements sont effectués sous 15 à 30 jours ouvrés, sur le moyen de paiement initial.
• Dans la mesure du possible, le remboursement passe par le même canal que le paiement : virement bancaire, Wise, Revolut, PayPal ou carte.
• Les éventuels frais de virement bancaire sont déduits du montant remboursé.
• PayPal ne restitue pas ses frais de transaction initiaux. Ces frais sont déduits du montant remboursé. C’est pourquoi nous recommandons Wise ou Revolut pour les paiements internationaux.

10. Mises à jour de la politique

TVPalm peut mettre à jour cette politique pour l’adapter aux exigences légales et aux conditions d’exploitation sur le terrain. Les modifications sont publiées sur cette page avec leur date. Les conditions applicables à votre réservation sont celles en vigueur à la date de sa confirmation.

11. Contact

• E-mail : info@tvpalm.com
• Hotline & WhatsApp : +84 366 885 955
• Ventes : Chloe — info@tvpalm.com
• Ecolodge : village de Khuoi My, quartier Ha Giang 1, province de Tuyen Quang, Vietnam

• Hanoï office: 667 Lac Long Quan, Tay Ho, Hanoï