POLITIQUE DE RÉCLAMATION

Chez TVPalm, nous ne promettons pas la perfection. Nous promettons de prendre chaque problème au sérieux et d'y répondre honnêtement. Nous savons qu'un voyage dans les hautes montagnes de Tay Con Linh réserve toujours des surprises de la nature. Quand les choses ne se passent pas comme prévu, nous choisissons d'y faire face avec sincérité, calme et un sens clair des responsabilités.

1. Notre façon de résoudre les problèmes

• Écouter pour comprendre : Chaque retour est pour nous un cadeau : il aide TVPalm à affiner ses « standards naturels ».
• Transparence et authenticité : nous disons la vérité sur les risques et ne nous dérobons jamais à nos responsabilités.
• Équité : les solutions proposées doivent concilier les intérêts du client, de la communauté locale et de la préservation de l'écosystème.

2. Réception et traitement des réclamations

Étape 1 : assistance sur place (retour immédiat) Pendant votre circuit, si quelque chose ne vous satisfait pas, dites-le directement à votre guide. Avec de petits groupes (8 voyageurs au maximum), nos guides peuvent ajuster tout de suite l'itinéraire ou les services pour garantir votre sécurité et votre confort.

Étape 2 : réclamation officielle Si le problème n'est pas résolu de façon satisfaisante sur place, adressez une réclamation officielle par les canaux suivants :

• Hotline/WhatsApp : +84 366 885 955
• E-mail : info@tvpalm.com
• Destinataire : directement le CEO Nguyen Van Trung ou le responsable des opérations. Nous nous engageons à accuser réception de votre message sous 24 heures ouvrées.

Étape 3 : évaluation et résolution Nous travaillons avec notre équipe de terrain et la Coopérative de tourisme durable de Tay Con Linh pour identifier la cause du problème. Une solution définitive vous est envoyée sous 3 à 5 jours ouvrés.

3. Les engagements propres à TVPalm

• Force majeure (catastrophes naturelles, glissements de terrain) : La sécurité passe avant tout. Si un circuit est interrompu, nous proposons en priorité un itinéraire de remplacement équivalent, ou un avoir pouvant aller jusqu'à 110 % de la valeur du circuit, à utiliser lors de votre prochaine venue.
• Observation de la faune : Par respect pour leur liberté, nous ne garantissons pas l'observation du rhinopithèque du Tonkin. En revanche, si le service ne respecte pas nos engagements professionnels, nous appliquons une politique de remboursement adaptée.
• Les « excuses régénératrices » : Pour chaque réclamation fondée sur la qualité du service ou l’impact environnemental, TVPalm plantera 05 arbres indigènes dans la réserve naturelle du Tay Con Linh, à votre nom, en signe d’excuses sincères et d’engagement à réparer envers la terre.

4. Coordonnées officielles

Pour toute demande d'aide ou tout retour, vous pouvez nous joindre :

• Siège : Khuoi My, quartier Ha Giang 1, province de Tuyen Quang.
• Bureau de représentation : THD Holdings, 677 Lac Long Quan, Tay Ho, Ha Noi.
• Téléphone : +84 366 885 955
• E-mail : info@tvpalm.com
• Site web : tvpalm.com